Программа для сервисных центров и ремонтных

Опубликовано: 10.01.2019

Качество услуг, оказываемых сервисным центром, оценивается по тому, насколько полученные результаты соответствуют SLA (Service Level Agreement), установленному в программах технической поддержки и аутсорсинга. И для того, чтобы удовлетворять прописанному в договоре уровню сервиса, деятельность внутренних служб СЦ должна быть выстроена так, чтобы жесткие требования заказчика максимально реализовывались в рамках штатной деятельности центра, перейдите workpan. С этой целью мы планомерно ищем пути оптимизации работы подразделений, отвечающих за выполнение заявок, поступающих от клиентов. Так в начале следующего года в СЦ планируется закончить внедрение модуля SLM (service level monitoring) для контроля и мониторинга сроков исполнения отдельных операций и заявок в целом. В том числе для измерения уровня качества, которое мы должны согласно SLA предоставлять клиенту. В большинстве случаев наши обязательства указаны в стандартных договорах, но и среди них бывают особенности и исключения. Поэтому, составляя временные характеристики для SLM, мы ориентировались на то, чтобы наши внутренние требования к качеству исполнения удовлетворяли максимально жестким условиям по различным договорам заказчика.

Для наглядности рассмотрим, к примеру, работу диспетчерской службы, в функции которой входит контроль статуса заявок. Основные параметры, которые планируется в данном случае мониторить – это время реакции и плановый срок выполнения, за которые и отвечают диспетчеры. Внимание в данном случае сфокусировано на том, чтобы служба имела все необходимые инструменты для контроля соблюдения тех временных сроков, которые заданы в договоре. А сроки, надо сказать, жесткие – время реакции измеряется 30 мин. , время назначения инженера на выполнение работ в зависимости от срочности и критичности – от 30 мин. до 1-го часа. Чтобы работа происходила достаточно четко, без проволочек, мы хотим обеспечить службу целевыми параметрами, которые, складываясь на различных этапах выполнения заявок, удовлетворяли контрактным обязательствам, прописанным в договоре с заказчиком.

 




Отдел СКС
332-34-57
353754754

Отдел электрики
(067)509-85-44
483891181

Лицензия
         
rss